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养老公寓呼叫中心系统解决方案
分享到:     浏览次数:2614次 2013/12/27

养老公寓呼叫中心系统解决方案

一、 建设背景

随着老龄化进程的加速,特别是生育率的下降和人均寿命的延长,人口老龄化问题日益凸显。全国60岁以上的老年人已超过1.7亿人,目前养老院已远远满足不了需求,而且传统的养老院、敬老院、光荣院等老年服务机构给人的印象是社会的托老所,老人的生活单调乏味,缺乏家庭氛围,且服务质量不尽人意,生活保障水平低。而老年公寓则不然,它是介于老人住宅、养老院、敬老院、综合保健医院等之间的一种居所,既可为老人提供独立的居住单元,以保持家庭生活氛围,又可为老人提供各种较高质量的社会服务,真正做到老有所养、老有所乐、安享晚年。加快老年公寓建设的意义不仅是能满足老年人的生活需求,更重要的是对于减轻青年一代家庭成员的精神压力,构建和谐家庭,促进社会的文明与和谐有着积极的意义。

一元利安防供应商联盟集团股份有限公司秉承着这一理念打造了一套完整的呼叫中心系统,为老人公寓中打造新的信息平台。该信息平台可以根据用户自身需求灵活配置,以满足不同老年公寓个性化需求。



系统说明:

1、老人通过电话终端设备、网络终端、GPRS终端等与呼叫中心联系

2、专业的呼叫中心系统,可实现智能路由分配来电、进行来电号码的采集;结合CRM的老人数据可智能化的对接服务结构;并对服务机构服务状况可进行回访监督;通话过程实时录音。自动语音应答(IVR)系统可以实现全天候自助式服务,通过系统的交互式应答服务,老人可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择,从而得到24小时的服务。



三、养老服务管理系统应用

养老服务管理系统可为老人提供如下功能:

1)紧急救援—针对老人突发性事件和身体不适,提供各种紧急救援服务。

2)生活帮助—根据老人的需求,进行电话转接完成。从而为老人提供多方位的专业的服务对接。

3)主动关怀—综合运用电话、短信等通信手段,平台可以根据发送的内容,将天气状况、保健护理、疾病预防、政府的为老政策等等主动的发送给老人,让老人感受到政府和社会对他们的关爱。

四、养老服务管理系统介绍

养老服务管理系统由老人信息管理、公寓服务站管理、派单管理、受诉管理、账户管理等五个功能模块组成。

1、老人信息管理系统提供多级账户下的信息采集及档案管理。包含有老人个人信息的数据库管理及服务档案管理。

2、公寓服务站管理提供各公寓服务站的基本信息、人员配置、服务项目、服务记录、库存进行管理;以及与此相关的数据处理。

3、派单管理包含:生成工单、工单改派、工单撤销、任务跟踪、任务回访、任务评价等;以及与此相关的数据处理。

4、受诉管理包含:投诉登记、投诉受理、受诉跟踪、受诉回访等;以及与此相关的数据处理。

5、因为老人公寓呼叫中心管理员、中心座席、具有不同的操作权限和角色,所以要对不同的登陆账户设定不同的登陆权限。账户管理包含:账户角色管理、账户列表。

居家养老服务信息化系统构成及应用价值

社区数字化居家养老服务系统”由社区公共服务信息系统(服务网络、呼叫中心)、社区综合管理信息系统(三级系统平台)、智能终端通讯产品(一键通呼叫器、固定电话、老年手机)组成。

该系统可以提供电子档案动态管理、服务一键通、紧急求救报警、安全定位与巡更、远程医疗监控等功能。可为社区居家养老、养老机构监护、涉老社团管理、涉老企业服务等领域提供信息服务及安全管理。

系统功能:

档案动态管理

实行用户系统档案动态管理。通过对老年人和服务商档案进行动态管理,可以实现呼叫接入及档案信息同步,减少服务沟通环节,快速实现服务对接;系统管理及报表生成,可使监督部门对服务过程及效果有明晰了解,便于系统运行的监督和管理;亲情提示功能可及时根据系统预设节日,发送节日问候、生日祝福等,将政府及为老服务机构的关怀及时送至老年群体的终端,促进沟通与联系,建立和谐民政关系。

2、阳光服务一键通

本项目通过与移动、电信等通讯运营商合作,可在服务终端上设置“阳光服务一键通“,联合为老服务企业及志愿者等,为老年人提供日常起居的各类服务,包括家政服务、出行陪伴、卫生服务、订餐服务、代理采购和事务语音提示等服务。

通过“阳光服务一键通“的设置,可将常规服务电话和紧急呼叫号码在通讯终端上进行快捷键设置,并可对服务机构进行服务质量星级评定,建设并规范为老服务企业,搭建老年产业供求双方的对接平台,推动本市老年产业健康、有序发展。

3、紧急求助报警

紧急求助报警联网系统(120紧急呼救系统|紧急呼救系统|呼救通)由中心接收平台及用户终端构成,其主要功能是当用户遇到突发事件或需要中心管理人员服务时,按下呼叫按钮,就可与社区服务中心联系,在中心的计算机屏幕上就会即时显示出该用户的资料(如用户姓名、地址、家属电话、病历等),接线员也可以通过电脑上弹出的老人资料,了解到用户的资料,并快速派出或调度救护车前往施救,同时与相关医院、子女、单位取得联系,使求助病人在最短时间内得到及时有效的救治。

4、安全定位与巡更

定位系统可有效为老年人安全提供有效监护,便于及时提供服务和救助;巡更技术可有效提高系统内服务管理人员的工作效率,利用数字化通讯技术,及时了解被监护人的健康情况。

巡更技术专注于老年人、残友、病人特殊群体的生活和身体特点,分别配置适用于他们的定制软件管理功能,定时对被监护人进行安全巡更,支持监护人使用各种类型的座机或手机终端。

5、远程医疗监控

老年人医疗监护与服务系统以前端便携式医学监测设备、无线视频设备、应急呼救设备、监护基站路由设备、社区监护通信总站的设备为支撑。

通过基站定位和医患通平台可有效监护老年人的安全情况,切实解决了涉老机构服务群体之间的亲情沟通渠道。现有医患通平台可以提供包括预约服务、电子挂号、服务导航、回访服务、信息查询、信息发布、急危值提醒服务、检查检验报告发布服务、客户调查、投诉建议受理、慰问服务、咨询服务、远程服务等。

智能终端

智能终端是随着通讯信息技术的发展,针对老人使用特点的通讯终端也快速的丰富起来了。目前适合老人的终端主要分为三大类:

1、无线呼叫器

大键盘、大声音、大字幕;配有收音机和手电筒;配置有一红一绿两个快捷键,内置养老服务热线号码,可一键接通服务中心坐席人员。定制并接受服务中心平台的有声短信和文字短信方面的服务。结合gps(卫星定位技术)还可提供实时定位、轨迹回放、超范围报警等增值应用。从发展趋势上看,老人手机必将得到快速的普及。

2、无线固话

移动运营商提供的外观类似固定电话,但本质上可手机类似的通讯终端。需要外接电源,所以适合在家庭内使用。搬家也不用换号码。无需拉线,安装方便。

3、固定电话+呼叫器

传统的类似按铃的装置,需要连接固定电话使用。

呼叫器(可携带一个挂机),可连接固定电话使用

三、项目综述

上述应用系统再结合GPS\GIS\SMS\CALLCENTER等技术,即形成了完整的居家养老信息化解决方案,政府及具体的主管部门或运营单位从而可以统筹管理“构建居家养老服务体系”所涉及的各方面的业务、制度及流程,构建信息化、智能化、精细化的业务支撑及管理体系,为老人构建一个以社区为依托的可被称作是“虚拟敬老院”的居家养老服务模式。

为了统一描述平台的各个系统及相互之间的关系,将上述解决方案统称为:“居家养老服务系统”解决方案。上述信息化解决方案涉及的子系统既是有机的组成部分,也是相互独立可以独立运行完成特定任务的应用系统。

各级政府及有关主管部门、运营单位均可根据自身需要和业务实际有选择的、分期进行建设。



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